????一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，記者從市文廣旅體局獲悉， 2023年該局執(zhí)法監(jiān)督科共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴16起，其中涉及旅行社12起，涉及景區(qū)4起，已全部辦結(jié)，結(jié)案率100%。

????2023年旅游投訴的類(lèi)型主要有三類(lèi)：一是簽訂旅游合同后，因游客自身原因不能按照約定時(shí)間出游，提出退團(tuán)后，對(duì)旅行社按旅游合同約定扣違約金和業(yè)務(wù)損失費(fèi)不理解，引起投訴；二是簽訂旅游合同后，因臺(tái)風(fēng)或其他不可抗力的原因，旅行社取消行程或臨時(shí)調(diào)整旅游行程，引起投訴；三是少數(shù)旅客在旅行社抖音平臺(tái)或在線(xiàn)旅游平臺(tái)上預(yù)訂的特價(jià)酒店客房后，不按約使用，提出退費(fèi)要求，旅行社依據(jù)約定不退費(fèi)，游客認(rèn)為不合理，引起投訴。

????市文廣旅體局執(zhí)法監(jiān)督科相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，旅游者應(yīng)文明旅游，安全出行，理性消費(fèi)、合理維權(quán)，同時(shí)旅游經(jīng)營(yíng)者要規(guī)范管理、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，合力共建健康有序旅游市場(chǎng)，共創(chuàng)和諧和美社會(huì)環(huán)境。

????那么，文旅消費(fèi)如何“避坑”維權(quán)？一起來(lái)看看市文廣旅體局發(fā)布的旅游糾紛典型案例。

????江門(mén)日?qǐng)?bào)記者 李銀換

????案例一

????因突發(fā)疾病不能出游，團(tuán)費(fèi)能全退嗎？

????案例簡(jiǎn)介

????2023年2月8日，許女士與江門(mén)市某旅行社簽訂旅游合同參加云南游，行程定于2023年2月21日出發(fā)。2023年2月17日，許女士與旅行社聯(lián)系稱(chēng)其突發(fā)疾病需要住院，無(wú)法參加此次行程，要求旅行社退還所有的團(tuán)費(fèi)。旅行社同意許女士退團(tuán)，但團(tuán)費(fèi)只能退還尚未發(fā)生的費(fèi)用，許女士表示不理解，進(jìn)行了投訴。

????市文廣旅體局收到投訴事項(xiàng)后，立即進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)調(diào)查，旅行社基于旅游合同簽訂就云南游事項(xiàng)開(kāi)始進(jìn)行安排，會(huì)發(fā)生部分費(fèi)用，按照規(guī)定，扣除已發(fā)生的費(fèi)用外，尚未發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)退還旅游者，同時(shí)，旅游者可以要求旅行社就已發(fā)生的費(fèi)用提供證明。經(jīng)過(guò)相關(guān)合同約定和法律法規(guī)解釋后，許女士表示理解。

????案例評(píng)析

????旅游法第六十五條規(guī)定，在旅游行程結(jié)束前，旅游者解除旅游合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還給旅游者。旅行社就是相當(dāng)于一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，當(dāng)你報(bào)名簽訂合同后，旅行社就為你訂機(jī)票與酒店房間等所產(chǎn)生費(fèi)用，供應(yīng)商就得扣旅行社費(fèi)用。不過(guò)，旅游者有權(quán)要求旅行社提供相關(guān)票據(jù)和說(shuō)明來(lái)證明扣除的必要費(fèi)用的金額。

????旅游法第七十條規(guī)定，由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。所以旅游者因自身原因臨時(shí)退團(tuán)是不能全額退團(tuán)費(fèi)的。

????建議提示

????游客和旅行社都應(yīng)該強(qiáng)化合同意識(shí)，在旅游合同簽訂到旅游合同的變更、履行、終止的整個(gè)過(guò)程中，都必須按照合同約定來(lái)實(shí)現(xiàn)各自的權(quán)利，履行各自的義務(wù)。

????游客報(bào)名參團(tuán)要慎重考慮，選擇適合自身身體狀況以及時(shí)間假期的產(chǎn)品，不要盲目報(bào)名，簽訂合同時(shí)需查看每一項(xiàng)條款，確認(rèn)具體扣款規(guī)定，不要隨意解除旅游合同。

????案例二

????旅游途中出現(xiàn)不可抗力因素，游客該如何配合？

????案例簡(jiǎn)介

????游客梁某一行10人通過(guò)江門(mén)某旅行社報(bào)名參加澳門(mén)2023年10月7日出游的兩日澳門(mén)游，10月8日為自由活動(dòng)。由于臺(tái)風(fēng)“小犬”逼近將影響游客從澳門(mén)過(guò)關(guān)回到珠海，旅行社便將原定10月8日于下午6點(diǎn)30分在珠海市拱北關(guān)口集合乘坐旅行社大巴車(chē)返程時(shí)間，提前到下午2點(diǎn)集合，旅行社于10月8日中午12點(diǎn)通過(guò)電話(huà)和發(fā)手機(jī)信息方式逐一通知到位（全團(tuán)共100多名游客，包括投訴人梁某等10人）。為等待梁某等10人，其他90多名游客和旅游大巴車(chē)在珠海拱北關(guān)口集合點(diǎn)一直等到下午3點(diǎn)，在其他客人提出異議后，旅行社不得不安排旅游大巴車(chē)先行返程江門(mén)。梁某一行10人于下午3點(diǎn)10分到達(dá)珠海市拱北關(guān)口集合點(diǎn)，未能統(tǒng)一乘坐旅行社安排的旅游大巴車(chē)返江門(mén)，后續(xù)旅行社一直協(xié)助梁某聯(lián)系返程交通工具。最后，梁某一行10人自行乘坐下午5點(diǎn)5分珠海拱北至江門(mén)直通車(chē)返程，車(chē)費(fèi)共356元?；氐浇T(mén)后，梁某投訴到12345，認(rèn)為該旅行社的做法是不顧游客的安全，造成他們10人自費(fèi)返程，對(duì)此感到不滿(mǎn)，要求旅行社處作出賠償。

????經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)核查，10月8日11點(diǎn)46分澳門(mén)發(fā)布緊急通知，由于臺(tái)風(fēng)“小犬”逼近，下午4點(diǎn)至晚上8點(diǎn)掛八號(hào)風(fēng)球幾率較高，掛八號(hào)風(fēng)球后澳門(mén)地區(qū)所有公共交通和旅游巴士都暫停服務(wù)。旅行社根據(jù)臺(tái)風(fēng)預(yù)警信息采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，是符合旅游法相關(guān)要求的，但在與游客溝通的過(guò)程中沒(méi)有取得梁某等人的一致意見(jiàn)，也沒(méi)有繼續(xù)安排車(chē)輛或者購(gòu)買(mǎi)車(chē)票接游客返江門(mén)，應(yīng)急措施單一，未能考慮到團(tuán)隊(duì)所有游客的權(quán)益。10月24日下午，屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)組織投訴人代表和旅行社代表共5人參加的調(diào)解會(huì)，調(diào)解會(huì)上雙方仍然有分歧，投訴人要求旅行社全額支付車(chē)費(fèi)356元，旅行社認(rèn)為是臺(tái)風(fēng)原因，屬不可抗力因素依法只承擔(dān)一半的車(chē)費(fèi)178元，但考慮服務(wù)有不周全的地方，最后愿意支付梁某一行10人車(chē)費(fèi)共300元。最終雙方未能達(dá)成共識(shí)，調(diào)解不成功，屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)依據(jù)《旅游投訴處理辦法》終止對(duì)本投訴調(diào)解，知會(huì)投訴人可以通過(guò)其他法律途徑維權(quán)。

????案例評(píng)析

????旅游法第六十七條提到，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

????本案中，旅行社因臺(tái)風(fēng)天氣原因，更改行程時(shí)間，但與游客溝通方式簡(jiǎn)單，理應(yīng)作出補(bǔ)償，但游客理應(yīng)配合旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處理措施。

????建議提示

????旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照行程單的內(nèi)容提供服務(wù)，不得擅自變更行程。若出現(xiàn)不可抗力事件或者已盡合理義務(wù)仍不能避免的事件導(dǎo)致旅游合同不能完全履行的，要及時(shí)向旅游者說(shuō)明。需要變更合同的，要征得游客同意，合同變更后，如有減少的費(fèi)用要退還旅游者。而旅游者對(duì)旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處理措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。

????延伸閱讀

????加大執(zhí)法力度 維護(hù)文旅市場(chǎng)穩(wěn)定

????為確保全市文旅市場(chǎng)安全有序，2023年我市文化市場(chǎng)執(zhí)法人員以涉未成年人違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、“不合理低價(jià)游”、擅自從事旅行社業(yè)務(wù)等為打擊重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展跨部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法檢查、雙隨機(jī)抽查和日常巡查相結(jié)合等方式，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)場(chǎng)所開(kāi)展重點(diǎn)排查。

????與此同時(shí)，加強(qiáng)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法。開(kāi)展掃黑除惡斗爭(zhēng)常態(tài)工作，開(kāi)展“不合理低價(jià)游”和未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)整治、“掃黃打非”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)、未成年人保護(hù)工作、校園周邊文化市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治、高危體育行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)檢查等。

????此外，加強(qiáng)節(jié)假日和重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)執(zhí)法。2023年市文廣旅體局節(jié)假日期間共出動(dòng)執(zhí)法700余人次，檢查市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體187家次，維護(hù)假日文化和旅游市場(chǎng)穩(wěn)定。

????2024年，市文廣旅體局繼續(xù)加大文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法力度，持續(xù)開(kāi)展“掃黃打非”專(zhuān)項(xiàng)斗爭(zhēng)、旅游市場(chǎng)“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)整治、校園周邊文化市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治等，加大文化市場(chǎng)違法行為查處力度；繼續(xù)加強(qiáng)2024年節(jié)假日?qǐng)?zhí)法和重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)執(zhí)法工作，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定和政治安全。